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7天送出11亿个包裹 天猫双11的速度与温度

2018-11-25 17:45:03来源:

昨天,天猫、菜鸟发出公开信致谢300万快递员,点赞他们顺利完成1天10亿物流订单的大考,创下物流史上前所未有的奇迹——仅用一周时间,已经有超过11亿个双11包裹被及时送达。

这也是一次人性的大考,因为11亿个包裹的顺利交接,牵扯着11亿次人际互动,物流详情页的两端,一方是消费者望眼欲穿苦盼包裹,一方是快递员风雨兼程披星戴月,包裹多走一天,焦虑就增一分,有时候冲突在所难免,那么手握评价主动权的消费者们,会选择批评、指责、辱骂、强人所难,还是尊重、支持、理解和信任?

我们找到几位快递小哥,听他们讲述了在这个双11的经历,幸好,绝大部分故事都很温暖,正如菜鸟数据显示,这个双11,已有数百万消费者为星级快递员点赞鼓励。

快件被偷 我很幸运

杨军(化名) 快递员

某快递公司四川什邡站点(公司名称应采访对象要求隐去)

我生于四川什邡,也在这里送快递为生,今年28岁,干了3年快递。我没有固定片区,平时哪里缺人就去哪里帮忙,每天送200多个件,一个月赚5000元。双11收入能涨到六七千,每天只送100来票,因为我专门送冰箱、冰柜、洗衣机这样的大件。

11月16日,我看一个同事连送了300多票,就帮他顺路送了一票小件,那是一个老小区,中午11点给客户打电话,他让我放门卫。

门卫是位老大爷,当时不在,老伴在里屋躺着。我把快递放好人就走了,晚上却收到客户电话,说回来找了一圈没有找到包裹。

我当晚赶了过去,客户是个20来岁的小伙,戴着眼镜,斯斯文文,包裹里是一件180元的衣服。我们一起问门卫大爷怎么回事,哪晓得门卫大爷比我们还郁闷,因为别说快递,连他自己的小推车也不见了。

小区没有监控,我只能安慰客户可能是拿错了,没准等个一两天会还回来。当晚我拿纸箱做了寻物启事,第二天一早贴在楼梯过道里。

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杨军张贴的“寻物启事”

一天过去没有消息,我知道这个件是找不回来了,心情顿时很糟,好心给人帮忙,还要倒贴180块,差不多等于一天白干。那几天整个人都被这事抽空,丧得不行,见谁都耷拉着脸。

我打电话跟客户商量,责任肯定在我,能不能赔一百块钱,小伙子人挺好,很爽快就答应了。我加他微信,给他转钱,发现手机号不是微信号,又打电话过去问,这次小伙子跟我说,他想了一下,我们也挺辛苦,毕竟是他让我把快递放门卫,东西丢就丢了,不要我赔。

我真没想到他会这么说,眼睛都湿了。去年一个同事送了一票电动牙刷,1980元,不知道被谁拿走,按原价赔的,相当于双11期间全白干。跟同事比起来,我幸运太多了。

我们网点有个客户,他有两个手机,先用一个手机给快递员打电话,说自己是XXX(收件人姓名),叫我们把快递放门卫那边,晚上再用面单上的那个手机号打过来,说自己没有取到件,也没打过电话让放门卫,让我们赔钱。我同事小吴前后赔了2000块钱,哭了几天辞职回了老家,后来我们发现这个人是自导自演的惯犯,但也拿他没办法,只能相互提醒,遇到这人一定要他拿身份证当面签收。

当然,好人总是比坏人多,像我送大件,大多数人都体谅这份辛苦,有人说自己会搬上去,叫我放楼下门卫那,有人下楼跟我一起抬,一天下来,真正需要搬上楼的大概只有20个件,最高我搬到过六楼,家里只有老人在,那肯定是我来搬。

有次碰到一个住4楼的大哥,看我满头大汗扛着他买的洗衣机,完事递了50块钱给我,说是辛苦费。我摆摆手说不要,毕竟,我们已经从快递费里挣了那份钱。

也有些有我微信的熟客,偶尔转个十块钱过来,后面跟着备注:先去填个肚子,别饿坏胃!一般是我当天中午去人家里送过货,一出门就给我转钱,知道我当面肯定不收。

这个双11,有的客户会给我接杯水,让我坐下缓缓,还有请我吃苹果的,双11根本顾不上吃午饭,一颗苹果的重量,真是沉甸甸的。

迟到10分钟 她就退了货

陈前东 快递员

圆通速递杭州西湖分部

电动三轮车不能进西湖景区,所以我骑两轮电瓶车送快递,小件塞车兜里,搁踏板上,大件用绳子绑在后座。别看我车小,一趟装60票小件没问题,大件要是规整,30票也能绑上。

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陈前东的两轮电瓶车

从双11到现在,虽然网点安排了饭,但为了赶着把件派送出去,一日三餐只有早饭能按时吃,正经盒饭就吃过两次,饿了就在路边小店买个面包,我的小车里没有零食,也不放水,有这空间,还不如多放两个快件。

我今年44岁,在景区送了10年快递,各家单位的员工领导都很熟悉,特别感谢玉皇山脚下的一家单位,领导特批了后门的保安室,给我做快递代收的“中转站”,双11这几天,每天都有近20个麻袋的快件靠在保安室的墙边。

今年天公不作美,最忙的时候刚好赶上杭州大雨,11月15日、16日,每天都要送600多票快递,我只能给后座的快件盖上防雨布,为了保险起见,我还备了2块换着盖。另外,西湖景区绿化太好,给我添了不少麻烦,因为送货上门前一定要打电话给客户,可是天黑得早,路灯又被树叶挡住,我有时候很难看清快递面单上的手机号码。

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11月19日中午11点,雷峰塔景区有位姑娘给我打电话,说自己下午1点下班,下班前一定要收到她的衣服。当天我有近500票要送,只能说尽力而为但不能保证,这句话我重复了三遍。

之后的一个半小时,我接到她6通电话,只好专门从剩下的400多件快递里找出她的件去送,可是一路上途径太子湾、雷峰塔等景点,非机动车道上挤满游客,我骑着车驮着快递速度快不起来,紧赶慢赶1点10分送到,姑娘果然下班走人了。我打电话过去,姑娘冷冷地说拒收,我猜她一定很生气。

我从她同事那儿问来姑娘的出租屋地址,刚好也在我的片区,于是1点40分送到她家楼下。这次我见到了本人,20来岁人挺可爱,她接过衣服一脸意外,签收的时候却支支吾吾,最后说自己已经申请了退货,看得出来她挺喜欢这件衣服,可是没有办法,我只好把衣服从她手里收了回来。

现在的客户维权意识比以前强,感觉稍有做不到位的地方就会被催促,抱怨最多的就是快递明明显示到了我们网点,为什么还不安排派送。有时候,我也很委屈,转运中心扫描快递件后就有信息显示,但拉到我们网点还需要时间,所以,还是希望客户能多些理解。

爬完28楼 谢谢你的感谢

花昌辉 快递员

德邦快递温州炬光园快递点部

我本来在鹿城区炬光园快递点部,这个站点在工业园区,双11期间包裹比平时多三倍,我早上6点多起床,要送到晚上9点多,比起小区附近站点的同事算清闲了。

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11月19日,南塘街道站点到货太多,送不过来就向公司求助。晚上送完自己站点的包裹,我和同事都过去帮忙了,到那差不多是晚上8点。

我是第一次去那个片区送件,所以找地址比平时费力,晚上10点左右,有个小区不能进车,我就给客户打电话,问她在的楼离东门近不近,能不能下来接下货。客户是位年轻女士,她说自己带着孩子不方便下楼,我就说那没关系,我直接送上来了。

她家住28楼,买的是电视墙上挂的投影幕布,超过3.5米长,我跑到电梯那里试了试,居然放不进去,横放竖放都不行,总有30公分塞不进去。那没办法了,我只好抱着包裹爬楼梯上去。

晚上楼道里很黑,爬了一阵子,我发现不知道自己到几楼了,只好又给这位客户打了个电话,说能不能麻烦你在楼梯口等我。那位女士惊讶,她大概也没想到我是爬楼梯上来的。

这个件实在太长,走楼梯很费劲,所以我大概爬了20多分钟才到28楼,那位女士就在楼梯口等我,一边拍着小视频,一边一直说辛苦了辛苦了,还问我是哪个快递公司的,说一定要给我发个表扬信,我就跟她说是德邦的。

11月20日早上8点半,客户就给400客服打了电话表示感谢,其实我送上去的时候真没有多想什么,德邦基本上都是大件,爬高层对我们来说太普通了,然而,谢谢你的感谢。

深夜11点 她非要拉我去吃饭

何龙祥 快递员

德邦快递杭州下沙快递点部

我平时都在德邦快递杭州下沙快递点部,德邦在下沙有个猫仓(天猫超市的仓库),双11期间出货量很大,所以头三天,我就被抽调过去帮忙了。

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这个猫仓的商品主要是猫粮狗粮,我负责出货装车。下沙猫仓总共4个出货口,每个口两个快递员负责扫描、开单、装车,但是我一个人守一个口,肯定干不过来,只好自带家属,我爸妈也过来帮我。猫仓出货量大,分分钟就出几百单货,3天时间,我这个出货口一共装了9万票货,全是猫粮狗粮,每票货都有二三十斤。

真是没日没夜干,36个小时没回过家,实在累了就去车上眯会儿,睡个一两个小时,醒来继续干。

这次双11,猫仓前三天(11日-13日)票均重量翻了接近6倍,我们一共装了48辆9.6米的大车。其实不止是我们快递员来支援,大区总监潘总、大区主任韩守权,也在现场跟我们一起装车,大区区长石金燕更是通宵在现场协调各项资源。

11月14日,我就回下沙快递点继续送快递了,附近学校和小区很多不准开车进去,我们就弄了个手推车,上面放两三个大件就装满了,就得一趟趟来回走。

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德邦的货大部分是大件货物

由于都是大件,平时我们一个人也就送个三四十票,早上8点多上班,晚上7点多下班。但是这几天,我每天都要送200票左右,手推车要来回几十趟,每天早上7点上班,半夜12点才能下班。

现在一天就吃两餐,早上上班路上买个大饼什么的,然后下班回家路上买点夜宵摊上的炒面炒饭。实在饿了,就啃一点站里放着的方便面,不可能去泡面啊,哪有这个时间。

就我跟你打电话到现在的12分钟吧,我手机上已经有4个未接电话了。这几天电话都要被打爆了,每天都有两三百个电话,有催件的,也有询问的。

这几天送货都送到很晚,有时候电话打过去客户都蛮惊讶,送过去的时候也都很客气,很多人还会拿水给我喝。前天,我给一个姑娘送件,应该是家电,很大一个箱子,大概晚上11点左右送到,姑娘还问我有没有吃过饭,我说还来不及吃,结果她拉着我非要带我去吃饭。我只好解释,我还有好多件没送,真的来不及。

我们的驿站 双11不打烊

史广超 站长

菜鸟驿站河南中医药大学站

我们站点去年10月营业,今年是第二个双11。去年双11因为刚开站,每天只有1500件,集中在头3天,第4天之后就恢复正常。今年双11前,我预计单量会很大,因为今年日常件量就有1000多件,多的时候达到2000件。

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原本站里有3名全职员工,还有两三个兼职,为了迎战双11,我又招了2名全职员工,兼职也增加到6个人,然后贴出24小时营业公告,让学生们可以安心取件。

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菜鸟驿站贴出24小时不打烊公告

但是,今年双11的包裹量真是太吓人了。11月20日已经是双11后第9天了吧,快递包裹量还是没有少下去,我们现在一天要接5000多票货。

从11月12日开始,我们就是24小时营业,所有员工早上6点开始上班,每天要忙到凌晨2点,剩下4个小时还有人轮着值班。我也想休息啊,但没办法,学生来取件,就需要有人去帮他们找出来。

我们每天早上接收快递后,先要把订单录入系统,然后发短信给学生通知取件,以前每天花个把小时就能发完短信,今天从早上开始发短信,现在都下午1点半了,还有几百票包裹的取件短信没有发呢。

今年的单量高峰持续那么久,我是真没想到,估计还能再忙一两天吧,后天,总该恢复正常单量了吧。

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