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从宜家的成功看SaaS产品通关的七种武器

2018-03-29 11:05:55来源:
原标题:从宜家的成功看SaaS产品通关的七种武器

1843年,宜家家居创建于瑞典,在此后的70多年间,宜家在全球50多个国家设立了300多家连锁商店,年销售收入超过100亿欧元,成为全球最大的家居用品零售商。

与上一代家具制造商不同,宜家最突出的产品定位是“可以灵活组装的家具”,通过彻底改变产品的设计思路及生产流程,贩卖具备高度适应力的家具,在大幅降低物流及服务成本的同时,满足了不同地区和居住环境的消费需要,并且因亲民的价格和人性的服务,使得节约美学成为一种时尚。

过去若干年,SaaS产品在国内市场方兴未艾,逐步遍及OA、CRM、HR等多个领域,同时也在和用户的亲密接触中,经历了多维的考验。

从产品的角度看,SaaS管理软件的核心,是构建高度可配置的产品并保持良好的客户体验。

其中的挑战和乐趣与设计生产宜家家居非常类似。尽管交付的还是家居,但从设计、售卖到交付的理念,都有了巨大的变化。

抽象模型:穿透多种场景的一致架构

正如宜家衣柜的灵活设计需要更加强大的设计能力,与SaaS产品的高度可配置属性伴随的,是迅速提升的设计复杂度和技术难度。

业务的具象表征好像万花筒旋转形成的无数片段,而抽象结构则如筒内的彩色碎片和棱镜结构,两者在表象上的差异是巨大的,前者可以千变万化,而后者则需要体现“大道至简”的质朴和纯粹。

从具象展现到抽象结构的转换,需要对业务对象和内在关联具备深刻的洞察力,并由此形成穿透多种可变场景的、一致的产品架构。

在形成了主导产品架构之后,还需要良好的平台技术实现它。相对于传统软件产品,可配置产品要求技术与产品之间具备更高的默契度,并需要团队带着前瞻的思想,在产品和技术架构上持续投入。

这样的产品,在早期的发展道路往往十分艰难,但后期则能做到随需应变、厚积薄发。

事业窗在早期投入了大量的技术力量实现了元数据、时间轴、工作流、权限、及报表的架构建设,并从初期就完全用可配置的方式服务于中大型企业。

我们所服务的绝大多数客户能够实现高度的管理运营自动化,并跟随企业的制度变化快速响应,最主要的原因就是在这个方面的充分积累。纵观中美能够长远发展的SaaS产品,无一不是走出了一条先慢后快的发展道路。

场景还原:在通用性之上实现具象场景

对业务原型的抽象实现,可以大大增强通用性,同时也可能降低用户理解产品的容易程度。很多复杂的SaaS产品不能获得客户的青睐,往往是因为技术思维在产品设计中占据了上峰,牺牲了用户体验。

人性决定了易于理解的表达是直接的而非间接的、是场景化而非概念化的,将抽象的架构转换为场景化的用户体验,是可配置产品需要应对的重要挑战。

从通用性到场景化,需要在遵循底层通用架构的基础上,在中间层形成场景化的产品功能展现,并结合场景在操作流畅性和数据管理层面做好衔接。

SaaS产品与传统产品的另一个不同之处,是对于“核心”和“外沿”的界定标准有所不同。

比如一些界面交互的修改,在传统的二次开发模式里很容易实现,并被认为是不影响内核的,而在SaaS产品中,则因为触及整体体验设计和通用架构,需要考虑更多的常见场景。

反之,一些工作流、权限、及业务逻辑的修改,在传统软件往往需要动用二次开发而产生时间和财务的消耗,而在架构灵活的可配置软件中,则像调整宜家衣柜的内部空间一样,成为举手之劳。

在产品的发展过程中,保持对一致架构和场景化展现的双向关注,才能使用户体验在灵活多变中不失亲切感,成为“无需用户思考”的设计典范。

双向引导:设计自底向上的构建路径和自顶向下的体验路径

面向中大型企业的管理工具,往往需要多层配置,从字段权限一类的平台级设置、到报表分析一类的应用级设置,在把充分的自由交给用户的同时,也容易落入“玩不动”的陷阱。

一个有趣的现象是,尽管安装衣柜的顺序是自底向下、从板材和螺丝钉开始的,使用排除故障的顺序却往往是自顶向下、从开门关抽屉开始的。

很多产品会以自底向下的方式引导用户设置系统,而忽略了用户使用的习惯是从具象化的功能开始,非常需要从五楼到一楼的配置引导和排错机制。

双向引导的设计思维,需要贯穿于可配置产品的每个角落。能否以充分的换位思考能力,给予用户精准体贴的入口和提示设置,是保持用户体验在架构级和功能级之间流畅穿梭的关键。

表达艺术:突破复杂场景的表达困境

我们的客户时有感慨,觉得“你们的软件初看很简单,使用起来才觉得功能很丰富”。“让用户仅看到他需要看到的信息”,是我们坚持的一贯原则。

宜家家居的安装说明都很简单,且大多以漫画风格呈现出来。很多产品负责人非常关注语言的表达,然而从心理学的角度看,语言往往是表达中影响力最弱的因素。

那么哪些要素才比较关键呢?

首先是业务原型,如果产品表达脱离了业务原型,在起点就失去了和用户共同的语境,沟通瓶颈天然而成。

其次是逻辑,这其中包含了业务处理的逻辑、以及人类阅读理解的惯常顺序。除了最初的最小可行产品,在产品日渐丰富的发展过程中,也需要不断梳理和优化、保持一致和干练的逻辑结构,才能避免臃肿和凌乱。

第三是视觉元素,人类是懒惰的,更容易受到不需要思考的内容影响,色彩和布局带给人们的心理暗示,远远超过文字的力量。视觉和交互设计需要特别格外重视业务场景的代入,才能将视觉元素的作用发挥到机制。

最后,一定是最后,才是语言。关于语言的设计,最重要的莫过于“精简”和“一致”,能少则少,能省则省。事业窗的关键字原则是不超过四个字,界面上几乎看不到自然语言的句子,甚至屏宽也有严格的限制。苛刻的要求迫使产品经理在文字的使用上高度节制,从而大大减少用户的阅读负担。

界面内涵:场景化的视觉和交互设计

与消费端的产品设计不同,管理软件的视觉和交互设计往往更加困难,可配置产品尤其挑战,因为所有的界面设计都需要具备“讲述场景”的能力,必须是业务场景和美感设计的深入结合。

为了达到这个目的,具备界面设计能力的产品经理,必须不断学习了解多种业务场景和抽象的产品架构,并灵活运用设计要素完成从抽象到具象的转换。

这个过程,往往比堆砌华美或酷炫的页面要困难得多,会需要产品经理兼具超强的逻辑能力和审美能力。

深谙业务内涵的界面设计是理性和感性的完美结合,在低调和一致的设计中传递简洁之美,这样的管理工具对于使用者和设计者,都是一种享受。

保持开放:界定核心和外沿的弹性边界

数据连通,是未来管理产品最重要的主题。当SaaS产品越来越能够自成一体,就需要避免成为信息孤岛。怎样平衡产品的独立性,并保持开放的架构,对互联网产品的挑战尤其突出。

作为“连接业务的人力资源赋能平台”,事业窗在专注于完成人力资源闭环管理赋能的同时,也注重保持也业务数据的连接。

我们的策略,是保持两级解决方案。一方面在业务层面提供轻便灵活的插件,便于用户采集和统计售前及售后业务数据,同时也通过这些插件保留了和复杂业务系统对接的通道。

弹性的边界可以给予不同规模的客户较大的选择空间,同时也为快速有效地扩大外延、延伸价值链做好铺垫。

营销策划:注入营销策略的产品规划

“软件即服务”是SaaS产品的核心理念。持续服务往往以持续营销和奉献价值为目的,而落地于营销及服务一体的产品设计理念。

事业窗的产品设计在嵌入了不少细节,便于用户逐级深入地体验价值,并产生继续购买的愿望,而不必在一开始设置一个极高的采购门槛。

比如在数据层的贯穿和铺垫,每个版块在设计时就充分考虑了数据的反复使用和关联性分析,这些管理模型会在用户逐步深入使用产品的过程中,不断产生并实现复用数据和支持决策的愿望,从而扩展合作的广度和深度。

在过去几年中,事业窗的绝大部分企业客户都提出了向上销售的诉求,这些过程中,少有非刚性服务的营销投入,主要的驱动因素是产品设计及服务带来的双赢纽带。

如果我们想起从六、七十年代的“五斗柜”,到八、九十年代的“组合柜”、再到宜家,就会微笑着发现,人类在产品的标准化和个性化之间,始终在寻找一个有趣的平衡。

优秀的可配置产品承载了典型用户群体的最佳实践,并将无需用户理解的复杂度巧妙地包装起来,以更灵活和性价比更高的方式服务日益追求个性的客户。

在从生活服务到企业管理的广阔领域中,这种理念和实践,势必得到越来越多的欢迎和支持。

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