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上海浦东机场救护车接机事件处置中的“切割术”

2019-12-30 18:23:11来源:大众网

切割,是舆情处置中的一种手段,可以将事态控制在一定范围内,避免更大范围、更高层面受到波及和影响。但“切割”也是有技巧的,不是所有的“切割”舆论都买账。就比如,在很长一段时间内,涉事单位喜欢搬出“临时工”“合同工”“个别工作人员”的说辞,将问题责任推到个人身上,也因此“临时工”“合同工”逐渐成为“甩锅”的代名词,演化为舆论解构官方公信力的一种符号化、标签化的象征物。那么,当涉事单位被曝光错误型事故时,到底该如何“切割”?

▍案例概述:机场救护车闪警示灯接机

12月7日晚19时49分,网友“余大妮passy”在微博发帖称,一辆沪N牌照的救护车在浦东机场违规接送乘客,疑似做起了专车生意。视频显示,一辆沪N牌照的救护车闪着警示灯在上海浦东机场接机,几名打扮时髦的年轻人将多个免税品购物袋装上救护车。

当天,新民晚报随即联系上海市医疗急救中心进行责任排查。但从上海市医疗急救中心了解到,根据车牌查询,该车并不是上海院前急救系统救护车。上海120的救护车全部为沪牌;车身底色为白色,蓝色腰条拉花,并不是图中的红色;所有上海120救护车都标有“生命急救之星”和“120”标志,侧面标有“上海急救”字样,尾侧还标有所属区和车辆编号。目前,上海市所有的120院前急救系统救护车在上海市医疗急救中心的官网和微信公众号上全部可以查询,接受全社会监督,也便于市民区别真正的急救车辆。

当晚23时54分,上海机场集团官方微博主动站出来回应表示,上海机场方面关注到网友反映的“沪N牌照救护车闪着警示灯在浦东机场接机”的博文,高度重视,立即开展核查。经查实,该救护车系浦东机场所属,为浦东机场当班员工私自违规使用,机场方面将按规定对当事人作出严肃处理。感谢公众对机场运营管理的监督。

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(@航旅直通车-上海机场 官微截图)

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(@航旅直通车-上海机场 官微截图)

12月10日晚,上海机场集团官微二次通报员工私用救护车接机以及相关人员处分情况,对9名责任人给予党纪政务处分,并表示集团“将引以为戒,举一反三,开展专项整顿,杜绝此类事件再次发生”。

▍研判分析:读懂民意沸腾背后的诉求

舆情应对的前提,是对网络民意的有效研判和把握。在此基础上根据网民诉求,做出针对性的回应,才能切中网络情绪的“沸点”,给舆情降温。反观此次事件,救护车亮灯机场接人,刺痛舆论的不仅是特权私用,更有善意践踏和人命关天。多议题叠加共振,引爆了社会对救护车这一特殊车辆的社会公信度隐忧。分析来看,此次事件共包含四重情绪:

1、反特权。在特权监督这个常态化议题下,特殊车辆的私用、乱用,很容易被关联到权力任性,即便是员工的私人违规,也难逃管理不严、纵容姑息的责任。更何况,若因接机耽误出了事故,谁来负责?这种违反法律法规、破坏社会公信的“特权”挑衅,激起了社会公众守护公平正义的迫切心态。而这种反特权、反权威的普遍情绪也推动着大众舆论对这起事件背后实情、隐情的追踪和“刨根问底”,也就造成在上海机场首次回应后,舆论对“当班员工私自违规使用”这一说辞的普遍不满和广泛质疑。

2、护公益。作为一种与民生利益密切相关的特殊车辆,救护车的背后关联着社会公信和社会公益,直接影响着整个社会的行为和价值选择。一方面,在“避让救护车”逐渐成为主旋律、普共识的环境下,舆论对救护的敬意、对生命的敬畏,组成了公共出行对救护车“优先”的特殊情绪和行为选择,这种社会善意不容践踏和损坏。另一方面,一旦这种信任破裂,救护车“优先权”丧失,“生命通道”被阻塞,反过来则将对生命安全构成威胁,其负面影响更为深远,直接关系到每个个体的生命救援。因此,从正反两方面而言,这都“不是小事”。

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(网民观点截图)

3、求示范。当负面舆情曝光后,涉事单位首先要研判这究竟是个案事件还是普遍问题。很多时候,个体事件能上升为全网热点,背后必然是触动了某类社会问题的情绪宣泄。具体到此事中,救护车亮灯在机场堂而皇之地接“私客”,有视频有证据,性质恶劣,迅速被推升至“救护车滥用”的典型。舆论针对其负面效应展开的充分研讨,其目的也在于“以案促法”,通过这一事件的舆情处置引起社会的关注和重视,并从源头上强化管理和预防,重塑救护车“专车专用”的社会共识。

4、弱同情。同情弱者是舆论场的一个普遍规律。反映到舆情事件中,占网民大多数的基层普通人员对个体遭遇的感同身受,会迅速地进行经验代入、角色代入,也就有了“立场先行”。这种舆情规律往往会在具体事件中自下而上地解构官方处置的权威性和公正性。在上海机场二次发布更为详细的通报后,了解了前因后果的部分网民就站在当事司机的立场上,根据自己的职场体验,表达对“职场规则”的无奈,并为司机被“开除”而“喊冤”。不少观点认为,员工个体在坚持原则还是服从安排上确实很难选择,而企业在舆情处置中也应适当兼顾“员工关系”。

▍舆情应对:学会从责任切割中重塑形象

舆情事件的发生一定会对企业形象造成影响,但舆情应对的过程,却也是一次企业形象修复的契机。从舆情应对的规律来看,实情决定舆情,在实体层面处理好事件本身才是舆情应对的最佳善后,而这其中最为关键和紧要的一环,就是责任处理。责任处理,代表着官方态度,其中也隐含着“责任切割”,责任主体能从多大范围、多高层级对事件中出现的错误“负责”,也往往决定着舆论对企业应对“诚意”的判断和评价。

在上海浦东机场救护车接机事件中,其前后共进行了两次应对,逐层递进,较为有效满足了舆论场对事件处理的诉求和期待,也展现出了新时代企业舆情处置的“价值示范”,值得肯定和学习。

1、第一时间的“主动说”很关键。很多自媒体的监督爆料,往往只能呈现出高潮部分的局部事实,只提供一个观察社会问题的引爆点,而事件前因后果、责任归属等完整事实真相则有待舆情引爆后相关单位的及时说明和解释。不过,现实的情况是,很多时候企业的舆情监测跟不上网络爆料的速度,企业宣传部门对于实体部门出现的问题不了解、不掌握,这种信息的“剪刀差”就可能导致舆论全网找责任单位(人),想探究事件真相,而责任单位却并不清楚,比如今年发生的大连女子街头被暴打事件。反观此次事件,在机场出现的救护车接机事件,机场只是一个地点,救护车的归属单位才是舆情针对点。所以,新民晚报第一时间想到和联系的也只有上海市医疗急救中心。在这种没有舆论关联和质疑的情况下,上海机场在爆料出现4个小时左右主动站出来说明情况、表达态度,这种舆情应对的主动性和担当意识,让其在一定程度上掌握了主动权,避免了“救护车私用”这一原始议题的负面发酵。

2、讲好事实才是态度的最佳呈现。在政策规定和案例时间的多重作用下,当前大多数责任主体都能意识到舆情处置的“第一时间”问题,一般会在舆情发生后的24小时内进行信息发布。但限于线下的调查速度等,相关单位首次回应往往表态多、事实少,比如“我们已经注意到网络相关情况”“案件正在调查中”等成为首次回应的高频词。这种表态,能够对冲网民的第一波情绪,对于争取线下调查时间、缓和舆论负面态势,具有较强的现实意义。但此次上海机场方面一步到位,线下调查与线上发布时度效统一:事发4小时候的首份通报,去掉了“第一时间表态”的官话套话,直接坦承事件主体责任、问题缘由、处理意见并感谢公众监督,用实际行动表达了官方对事件的重视程度。虽然因为“当班员工私自违规使用”的疑似“甩锅”遭遇了质疑,但3天后的二次发布,迅速弥补了首次发布的“短板”,对事件背景的详细阐释和责任处理,不回避不敷衍,有细节有过程,理据充分,诚意十足,让舆论看到了最好的官方“态度”。

3、价值和责任导向决定切割效度。前面提到,官方在舆情应对时应当对事件属性、网民态度有初步的预判,并据此决定处理的级别和程度。很多时候,涉及基层员工违规违纪的问题,仅从个案角度、个体层面处置,很难契合舆论对解决一类问题的普遍诉求。自海底捞“后厨门”事件后,企业层面能否就个案中反映出来的普遍问题,有提级的应对和响应,逐渐成为舆论考察官方应对态度和能力的一个标尺。此次上海机场的应对处置,没有止步于“对当事人作出严肃处理”,二次通报上至分管副总经理、下至救护车驾驶员共9人被严肃处理,并对事件暴露出来的管理漏洞开展专项整治,欢迎社会各界的监督。这一直面问题、顶格处理、开诚布公的处置原则,将个案处置上升到价值引导和社会责任的层面,让大众舆论场看到了上海机场在处理“救护车私用”问题上的严肃态度和认错诚意,进而将舆论关注点从“问题负面”转换成了“解决正面”,牵手同时期上财教授骚扰事件的快速高效,重塑了上海地区整个地域的舆情应对形象。

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