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数字化客户体验管理助力运营转型

2018-10-08 16:33:54来源:

从4G时代向5G时代演进的过程中,2C和2B场景的业务形态和竞争环境都将发生重大变化:如何提供极致体验,以支撑业务快速发展,构建新的竞争优势?面对物联网连接井喷式发展,区别于传统“人人连接”,如何针对垂直行业的“物物连接”提升业务运营支撑能力?新业务爆发性增长会带来投诉增长,如何快速高效响应客户投诉提升客户满意度?面对这些挑战,中国移动浙江公司主动拥抱数字化转型浪潮,持续创新,科学实践,构建数字化客户体验管理体系,目前已取得了一定成果,并期待与全球电信伙伴共享新模式、新经验,促进全行业发展。

抽文1:万物智联带来了个性化、定制化、差异化的客户体验需求,客户体验管理也将因此从运维驱动型走向运营服务型。

抽文2:4G时代的红利来自于流量,客户体验管理是运维驱动型,主要面向消费者2C场景。而5G时代的红利则来自于行业,客户体验管理变为运营服务型,即不仅要支撑好2C场景,还要支撑好多样化的2B行业场景。

随着5G时代的来临,运营商新兴业务将出现爆发式增长,当前通信行业已逐步迈入“连接泛在、感知泛在、智能泛在”的数字化新时代,预计2020年全球连接数将接近250亿。万物智联带来了个性化、定制化、差异化的客户体验需求,客户体验管理也将因此从运维驱动型走向运营服务型。近年来,浙江移动贯彻落实集团公司“大连接”战略部署,以移动市场、政企市场、家庭市场和数字化服务“四轮驱动“融合发展为抓手,积极探索智慧运营发展之路,秉持专注、执着、精益求精的“工匠精神”,以大数据为驱动,以大IT平台为支撑,通过流程优化和管理完善,提升运营水平,改进客户体验和价值创造,打造新的竞争优势,力争在2020年成为“数字化创新的行业领先运营商”。

以体验为中心,通过数字化创新助力运营转型

浙江移动应用三大创新技术,构建起数字化客户体验管理体系,支撑垂直行业快速发展。

众所周知,4G时代的红利来自于流量,客户体验管理是运维驱动型,主要面向消费者2C场景。而5G时代的红利则来自于行业,客户体验管理变为运营服务型,即不仅要支撑好2C场景,还要支撑好多样化的2B行业场景。

应用大数据技术做到业务体验可评可视可管

:随着高清视频、VR/AR等新业务的出现,传统基于网络侧数据对业务体验的测评,已经无法准确反映客户的真实感知。数字化方式同时将运营平台数据(云)、网络信令数据(管)、终端SDK数据(端)集成到大数据平台,精准评估和测量业务体验,实现业务体验端到端管理,做到客户体验的可评可视可管,助力业务发展。

采用人工智能技术对物联网业务进行体验建模:

1)通过对物联网业务特征总结,建立规范的业务识别规则,并基于机器自学习以及eDFI等能力实现对重点业务的应用识别和用户标记; 2)从物联网业务体验本身出发,关注重点业务和关键矛盾,通过重要性分析、相关性过滤和专家经验层层筛选,输出体系指标,支撑垂直行业爆发性增长的日常运营工作。

引入人机协同技术打造数字化客服

:通过人机协同技术构建定界定位规则引擎,浙江移动在手机端开发数字化客服SDK,针对终端、网络和应用等数据深度分析,识别终端设置、状态、网络覆盖、干扰等导致的异常,在20秒内反馈定界结论,并将之推送至数字化客服界面,既可以提升客户满意度,又能降低运营成本。

积累创新成果,2C与2B场景全面发力

1) “云管端”打造“咪咕爱看”视频极致体验

目前,发展自营视频是运营商实现管道变现、增强用户粘性的一种重要途径。而为终端用户提供极致的视频体验,则是运营商自营视频能否实现规模发展的决定因素之一。

为此,浙江移动联合华为公司首次构建了基于“云管端“数据联合分析的视频体验管理方案:该方案在终端APP中嵌入SDK,收集和上报视频体验数据,最终将“云管端”数据集成至大数据平台,实现了视频体验准确测量和15分钟粒度、省/地市、片源等多维度监控,并通过端到端定界触发相应的工单派送,确保体验问题解决形成快速流程闭环。

经过一年多的探索和实践,自营视频体验指标逐步提升,初始缓冲时延由3.2s 降低到2.5s,卡顿占比由2.6%下降到1.6%,在省内领先于其他视频APP,省内客户更愿意使用“咪咕爱看”观看视频,客户粘性远远高于其他视频APP,运维效率持续改进,问题处理时间(MTTR)降低75%,为自营视频业务的发展提供了坚实的基础。

截止目前,“咪咕爱看”视频的注册用户数超过3400万,月活跃用户数超过1100万,移动网络下整体流量超越省内腾讯视频,成为省内流量TOP 1 APP。

2)物联网端到端体验保障支撑业务运营

当前,物联网产业已从平滑培育期进入高速发展的拐点,2018年以来,浙江移动物联网用户数月均增长350万,业务形态呈现多元化发展,预计在2019年底实现连接数破亿,业务运营和网络运维面临着巨大压力。

面对挑战,浙江移动构建了物联网业务质量评估新体系,包含核心网、无线、ONENET平台等55个关键指标。其中,在重点业务体验指标的建模方面,以烟感和摩拜共享单车为例,浙江移动全面实现其业务深度建模,涵盖两大业务的8个流程、6个关键体验点 ,全力支撑共享单车网络质量监控和烟感业务异常检测体系。

正是源于浙江移动清晰的发展规划,辅以强大的平台技术能力,浙江省内物联网业务质量管理得以高效发展并取得显著成效,锤炼了一套完善的综合指标体系,丰富了运营支撑手段。截止2018年6月底,浙江移动物联网连接数超过3800万,位居全国前列。

3)数字化客服构建全新服务体验

新业务爆发性增长会带来投诉数量剧增,如何快速高效响应客户投诉提升客户满意度?浙江移动联合华为推出了客户投诉处理智能化方案,重点聚焦两个核心问题:一是如何快速识别用户侧原因,分流10086投诉压力;二是如何提升前端客服能力,减少用户等待时间,提升后端工单定界能力,缩短工单处理时长。

针对问题一

:浙江移动在手机掌厅中植入数字化客服SDK,用户可以7x24小时随时随地访问APP,对4G业务做自助检查,在手机端上报检查结果及解决建议。经系统识别,如果是用户侧问题,可以通过修改手机设置参数等措施解决问题,分流10086的投诉压力;如果是疑似网络问题,用户可以通过APP一键投诉,无须再次拨打10086,提升用户使用体验。

针对问题二

:浙江移动工单系统通过集成“客户投诉处理智能化支撑平台”,支持前端客服人员快速、准确答复投诉用户问题原因及解决建议。针对复杂问题,平台支撑前端客服人员自动创建工单,后端工单处理工程师可以利用平台进行快速准确定界,大幅缩短投诉处理时长。

现在,数字化客服已正式融入浙江移动全省一二线客服流程,这也标志着浙江移动客服在国内率先进入大数据分析及全自动智能处理时代。

数字化客服SDK植入手机掌厅上线以来,累计使用量达58万次,日均点击量4600余次,定界准确率大于97%,构建了全新线上自助投诉处理新模式。客户投诉处理智能化支撑平台上线后,客服人员日均使用量高达2000次,平均投诉处理时长降幅高达25.6%,极大地提升了浙江全省投诉处理效率。

共享创新成果,促进行业发展,打造国际领先品牌形象

浙江移动始终秉持开放、合作、共赢的理念,在万物智联高速发展的新时代,欢迎全球电信伙伴到浙江移动参观交流,共同探索完善数字化客户体验管理体系,以期促进整个电信行业繁荣发展。截止2018年6月份,浙江移动和华为联合建立的SmartCare@ SOC样板点已累计接待全球电信运营商70多批,为海内外几十家运营商建设SOC中心提供了卓有价值的参考模式和实践经验。

面向未来,随着5G SA架构以及网络切片、MEC场景的逐渐成熟,垂直行业应用爆发,为了应对瞬息万变的市场需求,浙江移动将继续引入大数据、人工智能和人机协同技术,持续构建敏捷的智能运营能力,让客户体验管理更加智能化,满足用户日益增长的各类生活场景需求。

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